Svi smo uvjereni sa znamo svoja prava kao potrošač, no je li tome baš tako? Vjerojatno ne, naime postoji više načina kako možete ostvariti svoja prava pogotovo u situaciji kada kupite neki proizvod, a prodavač zatvori svoja vrata. Posljednji slučaj s tvrtkom koja je prodavala namještaj, koja je ostavila svoje kupce ili bez proizvoda, bez mogućnosti povrata ili zamjene pokazao je da ipak postoji način da vratite svoj novac. Kako to učiniti pojašnjava nam odvjetnica Martina Lukić.
Kako se kupci mogu zaštiti kada im se roba ne isporuči? Ili ako tvrtka prestane s radom ili je kupi druga tvrtka?
Ako trgovac u ugovorenom roku ne isporuči kupljenu robu ili prestane s radom, kupci trebaju bez odgađanja trgovcu poslati prigovor i zatražiti isporuku kupljenog proizvoda. Ukoliko trgovac u roku od 15 dana ne odgovori na prigovor ili ne isporuči proizvod, mogu se obratiti Državnom inspektoratu, ako je riječ o trgovcu koji ima sjedište u RH.
Ukoliko je riječ o trgovcu koji ima sjedište u EU, Norveškoj, Ujedinjenom Kraljevstvu ili Islandu, kupac se može za pomoć obratiti Europskom potrošačkom centru Hrvatska na [email protected] ili može pokušati izravno kontaktirati trgovca putem Platforme za online rješavanje potrošačkih pritužbi. Riječ je o europskoj platformi za internetsko rješavanje sporova koju je osmislila Europska komisija kako bi omogućila sigurniju kupnju na internetu. To je u biti besplatni internetski alat za kontakt s trgovcem radi rješavanja problema u vezi s kupnjom na internetu ili za alternativno rješavanje sporova. Platformi se može pristupiti putem sljedeće poveznice: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=HR.
Kupci se za savjet mogu obratiti i nekoj od udruga za zaštitu potrošača te Pravnim klinikama koje su ovlaštene pružati primarnu pravnu pomoć socijalno ugroženim osobama u skladu sa Zakonom o besplatnoj pravnoj pomoći. Također, ukoliko je riječ o složenijem slučaju ili je tvrtka prestala s radom, korisno je kontaktirati odvjetnika, osobito ako kupac svoja prava namjerava ostvarivati sudskim putem. U slučaju kada je tvrtku kupila druga tvrtka, nova tvrtka je pravni slijednik ranije tvrtke te odgovara za sva prava i obveze kupljene tvrtke, pa tako i isporuku kupljenih proizvoda i usluga. Ukoliko je proizvod plaćen nekom od platnih kartica, kupac se može obratiti i banci koja je izdala karticu te zatražiti povrat novca putem opoziva plaćanja ili tzv. Chargebacka.
Što je Chargeback
Kako potrošači mogu dokazati da im trgovac nije isporučio kupljeni proizvod ili uslugu?
Zapravo je trgovac taj koji će morati dokazati da je isporučio proizvod ili uslugu potrošaču, bilo putem potpisane dostavnice ili drugog dokumenta koji dokazuje da je potrošač preuzeo kupljeni proizvod odnosno konzumirao uslugu.
Možete li nam objasniti što je Chargeback i kako funkcionira?
Chargeback ili opoziv plaćanja je procedura za povrat novčanih sredstava korisniku kartice koja je predviđena internim pravilima globalnih kartičnih mreža kojih se trgovci, izdavatelji te prihvatitelji kartica moraju pridržavati ukoliko žele biti sudionici određene globalne kartične mreže (kao što su primjerice Visa, Mastercard, Diners Club, American Express isl.)
Nakon što kupac kontaktira svoju banku ili izdavatelja kartice radi pokretanja postupaka chargebacka, banka mora detaljno istražiti slučaj i analizirati dokaze, kao što su izjave kupca, dokaz o transakciji i svu komunikaciju s trgovcem.
Trgovac će dobiti priliku da dokaže da je ispunio svoju obvezu, nakon čega banka donosi odluku o tome ima li kupac pravo na povrat novca ili ne. Trgovac protiv kojeg kupci učestalo podnose zahtjeve za chargeback koji budu pozitivno riješeni, može biti financijski kažnjen od strane kartične mreže ili čak može biti isključen iz kartične mreže.
Popularni kardiolog otkrio lagan test zdravlja srca: ‘Lezite na leđa i učinite ovo’
Zaštita korisnika platnih kartica od financijskih zlouporaba
Koje su osnovne razlike između Chargebacka i drugih načina reklamacije ili povrata novca?
Chargeback, u kontekstu ne-isporuke proizvoda ili usluga odnosno neodgovarajuće kvalitete isporučenih proizvoda ili usluga, nije zakonsko pravo, već je predviđen pravilima međunarodnih kartičnih mreža s ciljem osiguranja visokog standarda usluge plaćanja karticama te ujednačene zaštite korisnika kartica od nepoštenih poslovnih praksi trgovaca. To je jako koristan i efikasan alat za ostvarivanje potrošačkih prava i jedan od najznačajnijih benefita korištenja platne kartice.
Ta pravila javno se objavljuju od strane kartičnih mreža na njihovim web stranicama i svatko im može pristupiti i upoznati se s njima (https://www.visaeurope.lu/content/dam/VCOM/download/about-visa/visa-rules-public.pdf i https://www.mastercard.us/content/dam/public/mastercardcom/na/global-site/documents/chargeback-guide.pdf).
Pod Chargeback se, u širem smislu, može podvesti i opoziv plaćanja u slučaju neautorizirane transakcije koja je posljedica neovlaštenog korištenja platne kartice. Pri tome treba naglasiti da je ova “vrsta Chargebacka” zakonsko pravo jer je predviđena Zakonom o platnom prometu, s ciljem zaštite korisnika platnih kartica od financijskih zlouporaba od strane trećih osoba.
Kada zahtijevati povrat novca
U kojim slučajevima kupci imaju pravo zatražiti Chargeback i koliko vremena kupci imaju da podnesu zahtjev za Chargeback?
Kupci imaju pravo zatražiti Chargeback kada nisu zaprimili proizvod ili uslugu ili ih nisu zaprimili u ugovorenom roku. Pokretanje Chargebacka je moguće i kada kupac nije zadovoljan pruženom uslugom ili kupljenom robom (primjerice roba ili usluga ne odgovara opisu ili ima nedostatke). Kupac ima pravo na chargeback i u slučaju kada bez svoje krivnje ne uspije vratiti proizvod trgovcu (primjerice jer trgovac odbija primiti proizvod koji ima nedostatak). Također, chargeback se koristi za povrat troškova u situacijama kada je kupac otkazao kupnju roba ili usluga ili ponavljajuće transakcije (npr. pretplate isl.).
Potrošač može inicirati chargeback i u slučaju kada je u zakonskom roku od 14 dana odustao od ugovora o kupnji proizvoda ili usluga putem interneta. Isto tako, Chargeback je moguće inicirati i za povrat novca plaćenog za putovanje koje nije organizirano u slučaju kada je putnička agencija prestala poslovati ili je završila u stečaju, no tek ako se potrošač nije uspio namiriti iz jamčevine koju je agencija za takve slučajeve dužna imati kod banke ili osiguravajućeg društva. Rokovi za pokretanje chargebacka mogu varirati, ovisno o brendu kartice te vrsti proizvoda ili usluge koji su plaćeni karticom.
Potrošač bi trebao pokrenuti chargeback što je prije moguće, tj. odmah nakon bezuspješnog pokušaja rješavanja spora s trgovcem, a krajnji rok u pravilu iznosi 120 dana od dana kupnje ili od dana kada su proizvod ili usluga trebali biti isporučeni potrošaču. Također, treba imati na umu da za određene vrste povrata mogu postojati kraći rokovi za pokretanje chargebacka. Prema Zakonu o platnom prometu, najduži rokovi za opoziv plaćanja odnose se na neautorizirane transakcije. U takvim slučajevima, potrošači imaju pravo tražiti povrat troškova u roku do 13 mjeseci od dana transakcije.
Hrvat otkrio kako se riješiti HRT-ovih utjerivača: ‘Ma samo ovo napravi, ništa ti ne mogu’
Neće svaki Chargeback biti automatski odobren
Koje korake kupci trebaju poduzeti kako bi zatražili Chargeback od svoje banke?
Najbolje bi bilo da kupci evidentiraju svoju komunikaciju s trgovcem kako bi imali dokumentaciju koju će kasnije moći dostaviti banci kao dokaz da su spor već pokušali riješiti izravno s trgovcem. Ako to nije moguće jer je, primjerice, trgovac ugasio web stranicu, nema podataka za kontakt ili je prestao poslovati, onda kupac treba odmah kontaktirati svoju banku.
Koji su najčešći razlozi za odbijanje Chargeback zahtjeva i kako ih izbjeći? Što bi kupci trebali učiniti ako im banka odbije Chargeback zahtjev?
Najčešći razlozi za odbijanje Chargebacka su neosnovanost samog zahtjeva te protek rokova koji su propisani za pokretanje Chargebacka. Naime, treba imati na umu da neće svaki Chargeback biti automatski odobren. Banka mora objektivno ispitati sve okolnosti slučaja (kako na strani trgovca tako i na strani korisnika kartice) kako bi utvrdila je li zahtjev opravdan.
Ako trgovac dokaže da je uredno dostavio kupljeni proizvod ili da je usluga ispunjena u skladu s ugovorom ili na drugi način uspješno ospori Chargeback, banka će odbiti Chargeback odnosno, u slučaju da je već izvršila povrat sredstava korisniku kartice, banka će poništiti povrat i vratiti sredstva trgovcu. Ako banka odbije Chargeback, kupci mogu od banke zatražiti pojašnjenje a nakon toga, ako i dalje nisu zadovoljni odgovorom, mogu potražiti stručnu pravnu pomoć te svoja prava eventualno ostvarivati sudskim putem ili na neki od alternativnih načina rješavanja sporova, poput medijacije.
