Nakon brojnih pritužbi građana na redovita kašnjenja vlaka 520 Hrvatskih željeznica (HŽ) na relaciji Split-Zagreb, s predviđenim vremenom polaska u 8.23 i vremenom dolaska u 15.09, odlučili smo provesti istraživanje te smo, počevši od datuma 8. rujna do datuma 17. rujna pomoću web alata Trenutna pozicija vlaka pratili njegovu rutu, odnosno utvrdili kašnjenje u dolasku na destinaciju 10 dana zaredom.
Svaki dan smo tijekom navedenog perioda zabilježili u koliko je sati vlak došao na krajnju destinaciju, točnije u Zagreb, te smo uvidjeli da je od 10 uzastopnih dana vlak HŽ putničkog prijevoza (HŽPP) 520 čak osam dana kasnio više od sat vremena, a dva dana kada nije kasnio više od sat vremena, kasnio je 40-ak minuta.
Drugim riječima, vlak niti jednom u 10 dana nije stigao ni sa ‘samo’ pola sata zakašnjenja, a kamoli na vrijeme.
8. rujan – vlak kasnio 90 minuta, stigao u 16.40
9. rujan – vlak kasnio 83 minute, stigao u 16:32
11. rujan – vlak kasnio 83 minute, stigao u 16.32
12. rujan – vlak kasnio 47 minuta, stigao u 15.56
13. rujan – vlak kasnio 62 minute, stigao u 16.11
14. rujan – vlak kasnio 68 minuta, stigao u 16.17
15. rujan – vlak kasnio 44 minute, stigao u 15.53
16. rujan – vlak kasnio 84 minute, stigao u 16.33
17. rujan – vlak kasnio 114 minuta, stigao u 16.24
HŽPP: Vozimo smanjenom brzinom
Za očitovanje o navedenom problemu, kontaktirali smo Hrvatske željeznice (HŽ), a njihov odgovor prenosimo u cjelosti.
“Zbog nedovoljne raspoloživosti vlakova serije 7123 , tj. nagibnih vlakova, u sastav vlaka 520 (Split 8.23 – Zagreb GK 15.09) uvrštava se dizel-lokomotiva s tri vagona. S obzirom da vlak u tom sastavu ne može pratiti vozna vremena nagibnog vlaka, dolazi do kašnjenja. Na dodatna kašnjenja utječu i vožnje smanjenom brzinom uvedene na zahtjev HŽ Infrastrukture i čekanja na mimoilaženja s drugim vlakovima. Putnici kašnjenja vlakova mogu pratiti u online voznom redu na www.hzpp.hr i aplikaciji HŽPP Planer.
U slučaju kašnjenja vlaka duljeg od 60 minuta, vlakopratno osoblje informira putnike o postupku podnošenja zahtjeva za naknadu za kašnjenje. Uz to, na www.hzpp.hr u izborniku Korisnički centar, odnosno podizborniku Prava putnika, između ostalog, navodi se i postupak podnošenja zahtjeva za naknadu za kašnjenje (dio Naknada za kašnjenje). Više informacija možete pronaći na https://www.hzpp.hr/prava-putnika. Ispričavamo se putnicima zbog kašnjenja i molimo ih za razumijevanje”, poručili su.
Velike promjene u Hrvatskim željeznicama: Putovanje od Zagreba do Splita više neće biti isto
Putnici: Nismo bili informirani o pravima
Međutim, odgovorili smo im povratno kako su nam se putnici požalili da nisu bili informirani od strane vlakopratnog osoblja o načinu podnošenja zahtjeva za refundacijom. Štoviše, neki od njih nisu znali niti da imaju pravo na povrat.
Osim toga, nastavno na pojašenjenje o kašnjenju vlaka, zamolili smo za informaciju zbog čega HŽPP i dalje kao vrijeme dolaska vlaka u voznom redu ostavlja termin 15:09, s obzirom da je u opticaju na navedenoj relaciji vlak koji ne može pratiti postavljeni red vožnje, a također je došlo i do svjesne redukcije brzine vožnje.
Zanimalo nas je ne bi li u tom slučaju trebalo doći do pomicanja vremena dolaska u rasporedu vožnje kako bi putnici bili svjesni istinskog vremena koje će provesti u putu na navedenoj relaciji, no odgovor na ta pitanja još nismo dobili.
HAKOM: Usluga se treba izvršavati u skladu s voznim redom
Potom smo se obratili Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti (HAKOM), koja nam je na pitanje zavarava li na ovaj način HŽPP svoje putnike, s obzirom da su svjesni da vlak ne može pratiti postavljeni raspored vožnje, potvrdila da se radi o neregularnoj praksi.
“Situacija koju opisujete svakako nije na korist putnika, a usluga se treba izvršavati u skladu s voznim redom. Pojam zavaravajuće poslovne prakse definiran je Poglavljem II. Zakona o zaštiti potrošača (NN br. 19/22 i 59/23), a inspekcijski nadzor nad provođenjem ovoga Zakona obavljaju tržišni inspektori Državnog inspektorata, sukladno zakonu kojim se uređuju poslovi i ovlasti tržišnih inspektora”, rekli su nam.
Na pitanje je li HŽPP zakonski u mogućnosti naplaćivati cijenu karte za navedenu relaciju pod pretpostavkom da vlak vozi manje od 7 sati, ako u stvarnosti gotovo svakodnevno vozi do 8 sati ili više, pojasnili su da “cijena karte nije definirana prema vremenu putovanja nego prema udaljenosti.”
Prag ispod kojeg se naknade ne isplaćuju
“Međutim, sukladno članku 19. stavku 1. UREDBE (EU) 2021/782 EUROPSKOG PARLAMENTA I VIJEĆA od 29. travnja 2021. o pravima i obvezama putnika u željezničkom prijevozu (dalje: Uredba 2021/782), putnici imaju pravo na povrat troškova u slučaju kašnjenja i to: 25 posto cijene karte za kašnjenja od 60 do 119 minuta i 50 posto cijene karte za kašnjenja od 120 minuta ili više.
Isto tako, sukladno članku 19. stavku 8. Uredbe 2021/782, željeznički prijevoznici mogu uvesti najniži prag ispod kojeg se naknade neće isplaćivati. Taj prag ne smije biti veći od četiri eura po karti. HŽ Putnički prijevoz d.o.o. je iskoristio ovu mogućnost koju nudi Uredba 2021/782. Nadalje, sukladno članku 19. stavku 9. Uredbe 2021/782, putnici nemaju pravo na naknadu ako su o kašnjenju bili obaviješteni prije nego što su kupili kartu, ili ako je kašnjenje, čiji je uzrok nastavak putovanja upotrebom druge usluge ili preusmjeravanje, kraće od 60 minuta. HŽ Putnički prijevoz d.o.o. putem svojih mrežnih stranica obavještava putnike o navedenim pravima (poveznica)”, poručili su.
Ipak, na našu napomenu da putnici tvrde da nisu bili informirani o svojim pravima od strane vlakopratnog osoblja, HAKOM je potvrdio da HŽPP osim na web stranici ima obvezu informirati putnike o njihovim pravima u slučaju kašnjenja vlaka prije i za vrijeme putovanja.
“Osim što HŽ Putnički prijevoz d.o.o. informira putnike o njihovim pravima putem svojih mrežnih stranica isti su u obvezi informirati putnike o kašnjenju vlaka prije početka putovanja i tijekom putovanja sukladno članku 9. stavku 1. i 2. Uredbe 2021/782 odnosno Prilogu II. Uredbe 2021/782”, poručili su.
DIRH: Zatražit ćemo očitovanje od HAKOM-a
Nakon napomene da inspekcijski nadzor nad provođenjem Zakona o zaštiti potrošača obavljaju tržišni inspektori Državnog inspektorata, javili smo se njima za očitovanje o slučaju.
“Nastavno na Vaš upit, a koji se odnosi na pružanje usluga u željezničkom putničkom prijevozu, ističemo da je navedeno područje regulirano odredbama Zakona o regulaciji tržišta željezničkih usluga i zaštiti prava putnika u željezničkom prijevozu te Uredbom (EU) 2021/782 EUROPSKOG PARLAMENTA I VIJEĆA od 29. travnja 2021. o pravima i obvezama putnika u željezničkom prijevozu.
S tim u vezi, ističemo da predmetna Uredba uređuje minimalne standarde kvalitete usluga prilikom pružanja željezničkih usluga, koja se odnose na točnost usluga i opća načela za rješavanje poremećaja pri pružanju usluga, kašnjenja, otkazivanje usluga, te rješavanje pritužbi, povrat troškova i naknada zbog neispunjavanja standarda kvalitete usluge.
Budući da je u konkretnom slučaju riječ o točnosti usluga i kašnjenju, a koje odredbe Uredbe nadzire upravo Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti, ističemo da će tržišna inspekcija Državnog inspektorata u svezi konkretnog slučaja zatražiti očitovanje od strane HAKOM-a u konkretnom slučaju, radi možebitnih postupanja tržišne inspekcije Državnog inspektorata”, poručili su.
Hrvatske željeznice otkrile kako je došlo do grozne nesreće u Demerju: ‘Vozio je slalom oko branika’
