Vrijeme je sezonskih sniženja, kupuje se sve, od odjeće do namještaja. No, često čujemo kako ne možemo neki kupljeni predmet vratiti i dobiti povrat novca ili još gore, tvrtka od koje ste kupili nešto vam se ne javlja, netko drugi ju je kupio ili je jednostavno zatvorila svoja vrata. Nije sve izgubljeno, svoj novac možete vratiti, ne od tvrtke od koje ste kupili predmet već od svoje kartičarske kuće.
Chargeback ili opoziv plaćanja je procedura za povrat novčanih sredstava korisniku kartice koja je predviđena internim pravilima globalnih kartičnih mreža kojih se trgovci, izdavatelji te prihvatitelji kartica moraju pridržavati ukoliko žele biti sudionici određene globalne kartične mreže.
Chargeback je koristan i efikasan alat za ostvarivanje potrošačkih prava i jedan od najznačajnijih benefita korištenja platne kartice, pojašnjava odvjetnica Martina Lukić.
Kupci imaju pravo zatražiti chargeback kada ne prime proizvod ili uslugu, ili ih ne prime u ugovorenom roku. Chargeback je moguć i kada proizvod ili usluga ne odgovaraju opisu ili imaju nedostatke te kada kupac bez svoje krivnje ne može vratiti proizvod trgovcu. Rokovi za pokretanje chargebacka variraju ovisno o kartici i vrsti proizvoda ili usluge, ali krajnji rok je obično 120 dana od kupnje ili očekivane isporuke. Za neautorizirane transakcije, rok za traženje povrata je do 13 mjeseci.
Kupci trebaju evidentirati komunikaciju s trgovcem kao dokaz pokušaja rješavanja spora prije kontakta s bankom. Najčešći razlozi za odbijanje chargebacka su neosnovanost zahtjeva i protek rokovi. Ako trgovac uspješno ospori chargeback, banka će vratiti sredstva trgovcu. U slučaju odbijenog chargebacka, kupci mogu zatražiti pojašnjenje od banke i, ako je potrebno, potražiti pravnu pomoć ili alternativne načine rješavanja sporova, pojašnjava odvjetnica Lukić koju smo pitali za još savjeta kako ostvariti svoja prava kao potrošač.
Potrošači su slabo ili uopće nisu upoznati s prednostima korištenja kartica
Kako bi savjetovali kupcima da pripreme dokumentaciju za podnošenje Chargeback zahtjeva?
Zahtjev za Chargeback podnosi se na način kako je to odredila banka, tj. izdavatelj kartice, a u praksi je to obično putem popunjavanja odgovarajućeg obrasca ili putem e-maila. U zahtjevu je potrebno ukratko objasniti o čemu je riječ, koji proizvod ili usluga je plaćena putem kartice i kada, te priložiti dokumentaciju kojom kupac raspolaže a koja ide u prilog njegovih tvrdnji (primjerice fotografija proizvoda kakav je bio oglašen na web stranici prije kupnje te fotografija proizvoda nakon dostave ako je riječ o oštećenom proizvodu; račun; ugovor o kupnji; prepiska s trgovcem i sl.).
Postoje li razlike u Chargeback pravilima kod raznih kartičnih kuća?
Moguća su određena manja odstupanja i razlike, no pravila za Chargeback su u pravilu vrlo ujednačena, neovisno o kojoj kartičnoj kući je riječ. Osnovno pravilo je da Chargeback mora biti riješen u skladu s pravilima globalne kartične mreže kojoj pripada kartica neovisno o tome u kojoj državi je trošak nastao. Stoga bi rješavanje sporova korisnika kartice određenog brenda trebalo biti isto u sličnim okolnostima. Na taj način, korisnicima kartica osigurava se jednaka zaštita i tretman neovisno u kojem dijelu svijeta koriste svoju karticu što uvelike pridonosi jačanju povjerenja potrošača i pozitivno utječe na samo korištenje kartica.
Koje su najčešće zablude o Chargebacku među potrošačima?
Iako statistika govori da građani u Hrvatskoj imaju u prosjeku barem dvije kartice, potrošači su slabo ili uopće nisu upoznati s prednostima korištenja kartica te pravima koja imaju prema pravilima globalnih kartičnih mreža. Naime, dok se prava koja potrošačima jamče zakoni mogu razlikovati ovisno o državi u kojoj potrošač ili trgovac imaju sjedište, pravila globalnih kartičnih mreža u pravilu jednako obvezuju sve sudionike pojedine kartične mreže neovisno o tome gdje imaju svoje prebivalište ili sjedište, a često su efikasnija i šira od prava koja predviđaju zakoni. Upravo je to jedna od glavnih prednosti korištenja platnih kartica u odnosu na plaćanje gotovinom.
Zagrepčanka pronašla račun iz 2021. godine: ‘Gledam i ne vjerujem koliko je to bilo jeftino’
Chargeback je koristan kod internetske kupovine
Kako Chargeback može zaštititi potrošače u slučaju kupnje putem interneta?
U slučaju kupnje putem interneta, kupcima je teže procijeniti vjerodostojnost nekog trgovca kao i kvalitetu oglašenog proizvoda ili usluge. Stoga su česti slučajevi da kupljeni proizvod kada napokon stigne ne odgovara svojim izgledom ili kvalitetom proizvodu koji je bio prikazan na internetu. Stoga je u tim slučajevima Chargeback vrlo koristan alat pomoću kojeg kupac, bez dodatnih troškova i u relativno kratkom vremenu može vratiti svoj novac. Chargeback je posebno koristan u slučaju kada trgovac ima sjedište izvan Hrvatske jer, kupac nakon inicijalnog kontakta, nije u obvezi komunicirati niti pregovarati s trgovcem oko povrata novca već sve to za kupca “odrađuje” njegova banka ili izdavatelj kartice.
Kakva je uloga udruga za zaštitu potrošača u procesu Chargebacka?
Uloga udruga za zaštitu potrošača je u procesu Chargebacka prije svega informativna i savjetodavna budući da one na dnevnoj bazi zaprimaju upite potrošača koji imaju problema s neisporukom kupljenih proizvoda te ih informiraju o njihovim pravima. Također, udruge za zaštitu potrošača mogu o najčešćim prigovorima koje zaprimaju informirati nadležne institucije koje se bave zaštitom potrošača kao i udruženja trgovaca te banke, te na taj način posredovati u iznalaženju boljeg rješenja za svaku od uključenih strana. Možda najznačajniju ulogu imaju kod donošenja propisa kada, na temelju svojih saznanja iz prakse, mogu kao članovi radnih skupina predlagati izmjene i dopune postojećih zakonskih rješenja.
Koji su vaši savjeti za potrošače koji žele iskoristiti Chargeback, ali nisu sigurni odakle početi?
Preporuka je da potrošači, kada smatraju da imaju osnove za Chargeback, prvo kontaktiraju trgovca i daju mu primjeren rok za ispunjenje obveze. Ukoliko to nije moguće ili je očito da trgovac ne želi ili ne može ispuniti svoju obvezu, potrošači mogu kontaktirati svoju banku ili kartičnu kuću radi pokretanja Chargebacka. Pri tome je važno da dostave i svu dokumentaciju kojom raspolažu vezano za predmetni slučaj i trgovca. Također, dobro je za svaki slučaj provjeriti naplaćuje li banka i pod kojim uvjetima možda kakve naknade vezano za postupak Chargebacka. I naravno, treba biti strpljiv jer postupak provjere i utvrđivanja činjenica te povrata novca zna potrajati od nekoliko dana do nekoliko mjeseci. No, to je u usporedbi s vođenjem skupih i dugotrajnih sudskih postupaka ipak neusporedivo kraće i efikasnije.
